О регламенте
Регламент адресован Покупателям — юридическим лицам и ИП, которые работают с ООО «СК «Экомера» (далее — Поставщик) по договору поставки, а также физическим лицам, купившим товар напрямую у Поставщика посредством онлайн-торговли. Он объясняет, как заявить о бракованном товаре, как Поставщик его принимает и проверяет и в каких случаях товар заменяется по гарантии.
1. Общие положения
I. ООО «СК «ЭКОМЕРА» обращает внимание, что по устоявшейся многолетней судебной практике бытовые счётчики потребления энергоресурсов, в том числе счётчики жидкости, относятся к технически сложным товарам бытового назначения (Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 13.04.2020 № Ф01-9344/2020 по делу № А43-28340/2019). Суды руководствовались следующей логикой:
- по п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463), технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену (на бытовые счётчики воды ЭКОМЕРА установлен гарантийный срок более одного года);
- к технически сложным товарам относятся компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины (п. 7 Перечня технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924);
- к классу 26 «Оборудование компьютерное, электронное и оптическое» Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (КПЕС 2008), утв. приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст, отнесены счётчики потребления или производства газа, жидкости или электроэнергии (код 26.51.63).
Порядок возврата и обмена технически сложного товара, установленный действующим законодательством:
Возврат товара надлежащего качества
- При покупке онлайн (дистанционно) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его получения, а после получения — в течение 7 календарных дней при условии сохранения товарного вида, заводских пломб, потребительских свойств и заводской упаковки, за вычетом расходов продавца на доставку. При возврате производитель или продавец вправе проверить надлежащее качество товара, в том числе провести осмотры, дефектовку и экспертизу.
- При покупке иными способами потребитель не вправе вернуть или обменять технически сложный товар надлежащего качества ни по каким основаниям, в том числе если он не подошёл по характеристикам, — ни в течение 14 дней после покупки, ни в иной срок. Поэтому просим внимательно изучать характеристики товара до покупки и при необходимости консультироваться с продавцом.
Возврат и замена товара ненадлежащего качества
Потребитель вправе на основании статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» (откроется в новой вкладке):
- в первые 15 календарных дней после покупки — вернуть товар и потребовать полного возврата денег или обмена на аналогичный;
- по истечении 15 календарных дней и в пределах гарантийного срока — вернуть деньги или обменять товар только если: обнаружен существенный недостаток; нарушены максимальные сроки гарантийного ремонта; товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в сумме более 30 дней из-за постоянных ремонтов.
II. Независимо от того, относится ли счётчик жидкости к технически сложным товарам, согласно ч. 1 и 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретён, только если (применительно к нашей продукции) товар не подошёл по форме, габаритам, размеру или комплектации. Если аналогичного товара нет в продаже на день обращения, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
Таким образом, если при покупке счётчика потребитель ознакомился с товаром, выбрал модель, получил руководство по эксплуатации, то есть приобрёл товар надлежащего качества и получил всю необходимую информацию:
- потребитель может требовать обмена (а при отсутствии аналогичного товара — возврата стоимости) только в случаях, указанных в ч. 1 и 2 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I; требование не может быть произвольным (например, нельзя требовать обмена на основании «отпала необходимость в приборе»);
- законодательством не предусмотрен такой способ защиты права, как отказ от договора и требование возврата денег при отсутствии оснований и порядка, указанных выше.
III. Во всех случаях обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится (независимо от того, является ли он технически сложным), если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату.
Чтобы защитить права следующих покупателей возвращаемого товара, при любом требовании о возврате или замене товара надлежащего качества ООО «СК «ЭКОМЕРА» вправе провести полный осмотр и проверку, в том числе инструментальную, работоспособности товара, а при необходимости — диагностику и другие виды осмотров для подтверждения сохранения потребительских свойств.
IV. При обнаружении недостатков во всех случаях, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», ООО «СК «ЭКОМЕРА» обязано принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков — провести диагностику или экспертизу товара для проверки наличия повреждений, их причины и установления ответственного лица в зависимости от вида дефекта.
В подавляющем большинстве случаев возврата дефектного товара, чтобы поддерживать высокое качество продукции, компания в обязательном порядке использует право на диагностику или экспертизу возвращаемой продукции.
В силу п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», если экспертиза установила, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые компания не отвечает, потребитель обязан возместить ООО «СК «ЭКОМЕРА» расходы на экспертизу, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара (см. Гарантийные сроки и требования к установке).
V. В соответствии с п. 7 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены товара с теми же основными потребительскими свойствами (утв. постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, вступает в силу с 01.09.2026), к таким товарам прямо отнесены товары, используемые в системах водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции зданий и сооружений, требующие монтажа и (или) демонтажа, — в том числе товары ООО «СК «ЭКОМЕРА».
1.2. Основные понятия
- Акт — акт возврата бракованного товара по форме Приложения № 1 (скачать );
- Претензия — письменное требование Покупателя по форме Приложения № 2 (скачать для юридических лиц и ИП ; для физических лиц );
- Диагностика и экспертиза — проверка товара Поставщиком, в том числе инструментальная, для установления наличия недостатка, его причины и ответственного лица;
- Конечный потребитель — лицо, купившее товар у Покупателя для бытовых нужд.
2. Главное правило: осматривайте товар
2.1. Если конечный потребитель вернул Покупателю товар с претензией, Покупателю рекомендуется осмотреть его до решения о замене или возврате денег. Менять товар «один к одному» вслепую не рекомендуется.
2.2. Решение о замене принимает не осмотр потребителя, а диагностика Поставщика:
- Поставщик вправе провести экспертизу товара в любое время, независимо от позиции Покупателя. По её результатам Стороны определяют, есть ли основания удовлетворить претензию за счёт Поставщика;
- если экспертиза покажет, что товар соответствует требованиям к качеству либо повреждён из-за эксплуатации, монтажа, перевозки или других причин, не связанных с производственным браком, претензия не удовлетворяется. Покупатель компенсирует Поставщику расходы на экспертизу, включая доставку;
- если Покупатель принял решение по требованию потребителя до ответа Поставщика или до результатов экспертизы, либо вопреки им, расходы на это решение несёт Покупатель. Поставщик их не компенсирует.
2.3. Порядок действий Покупателя:
- Принять товар у потребителя и осмотреть его по перечню из пункта 2.4.
- Сфотографировать товар: общий вид, номер прибора, пломбы, место недостатка, упаковку.
- Сверить номер прибора с паспортом, проверить пломбы, наличие паспорта и комплектность.
- Оформить Акт и направить Поставщику Акт, Претензию и фотографии прибора.
- Хранить товар в условиях, не допускающих ухудшения качества, и по первому требованию предоставить его Поставщику.
- Принять решение по требованию потребителя только после письменного ответа Поставщика и с учётом результатов экспертизы.
2.4. Что осмотреть. Перечень повторяет недостатки, которые указываются в Претензии:
| Что осмотреть | На что обратить внимание |
|---|---|
| Счётный механизм | Остановился ли в процессе эксплуатации; значения на циферблате 99999,999. |
| Корпус | Течь корпуса; сколы, трещины; заводской брак корпуса. |
| Прибор внутри | Наличие следов известкового налёта, твёрдого осадка или посторонних предметов. |
| Манометр, термометр, термоманометр | Целостность корпуса и стекла. Начальное давление на табло; стрелка за ограничителем; отломана стрелка; вытекла жидкость; движение стрелки температуры при контакте с источником тепла. |
| Пломбы | Не нарушена ли заводская пломба. |
| Паспорт и номер прибора | Есть ли паспорт; совпадают ли номера прибора и паспорта. |
| Упаковка и товарный вид | Повреждена ли упаковка при целостности товара; сохранены ли товарный вид и фабричные ярлыки; не был ли товар в употреблении. |
| Документы покупки | Товарный или кассовый чек либо иной документ об оплате. |
2.5. Осмотр Покупателя не заменяет диагностику Поставщика: причину недостатка устанавливает экспертиза. Но осмотр позволяет зафиксировать состояние товара, пломб и номеров и отсеять требования, которые заведомо не относятся к браку.
Предварительная классификация типовых обращений по дефектам
Окончательно причина устанавливается диагностикой и согласованием с поставщиком.
| Заявленный дефект | На что обратить внимание (методы осмотра) | Возможная причина | Гарантия |
|---|---|---|---|
| Остановился счётный механизм |
| Вода не соответствует СанПиН 1.2.3685-21: осадок и другие примеси привели к остановке крыльчатки |
|
| Течь корпуса | Целостность корпуса, следы удара или замерзания, качество монтажа; фото/видео установленного счётчика с подтверждением неисправности, места установки и монтажных узлов | Производственная, монтаж или эксплуатация | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Капли под стеклом счётного механизма (ДУ 15–20) | Визуальная проверка, фото прибора | Производственная или эксплуатационная | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Капли под стеклом счётного механизма (ДУ 25–50) | Герметичность узла | Производственная или эксплуатационная | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака. Возможен ремонт |
| Капли под стеклом счётного механизма мокроходного счётчика | Визуальный осмотр циферблата, стекла | После поверки в приборе могла остаться вода | Не является браком: счётный механизм такого прибора по конструкции находится в воде |
| Не считываются показания счётного механизма мокроходного счётчика (ДУ 15–20) | Визуальный осмотр, следы ржавчины, песка, другого осадка; фото места установки, подтверждающие наличие фильтра | Производственная или эксплуатационная | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Не считываются показания счётного механизма мокроходного счётчика (ДУ 25–50) | Визуальный осмотр, следы ржавчины, песка, другого осадка; фото места установки, подтверждающие наличие фильтра | Монтаж или эксплуатация | Не является браком: при монтаже счётный механизм такого прибора должен быть заполнен водой до стекла |
| «Бочата» в значении 99999 до установки прибора | Предпродажная подготовка | Производственный брак | Возможен ремонт |
| «Бочата» в значении 99999 после установки прибора | Фото места установки, подтверждающие соблюдение правил монтажа; акт ввода в эксплуатацию с начальными показаниями | Ошибка монтажа прибора | Не является гарантийным случаем |
| Не работает импульс | Фото и видео установки | Производственная, монтаж или эксплуатация | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Нарушена заводская пломба (счётчики воды), изменена информация на циферблате (манометры, термоманометры) | Следы вскрытия корпуса прибора | Вскрытие клиентом или при перевозке | Не является гарантийным случаем. Влечёт снятие с гарантии |
| Несоответствие номеров прибора и паспорта | Сверка с паспортом прибора | Производственная ошибка комплектации или обращение с товаром | Возможно восстановление паспорта без возврата прибора |
| Сколы, трещины, отломана стрелка, разбито приборное стекло | Состояние тары, акт перевозчика | Перевозка или обращение | Необходима экспертиза |
| Начальное давление на табло, стрелка за ограничителем (манометр) | Проверка манометра | Требует диагностики | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Вытекла жидкость из манометра | Целостность корпуса и мембраны, следы воздействия, наличие заглушки (для гидрозаполненных манометров) | Производственная или эксплуатационная | Необходима экспертиза. Возможен ремонт |
| Заводской брак корпуса | Осмотр корпуса | Производственная | Необходима экспертиза, по результатам — замена брака |
| Прочие: проблемы с резьбой, нет записи в «Аршине», нет паспорта, не хватает части комплектации, повреждена упаковка при целостности товара | Выявляются при предпродажной подготовке | Ошибка комплектации, технические ошибки при передаче данных в госреестр, ошибки при перевозке или хранении | Не брак; возможно решение по соглашению сторон, восстановление документов, исправление технических ошибок |
| Любые приборы с заявленными дефектами точности измерений, метрологических характеристик и класса точности | Сопроводительное письмо или акт от управляющей компании | Производственная | Замена только на основании решения экспертизы |
| Датчики давления (любой заявленный дефект) | Визуальный осмотр корпуса, отсутствие механических повреждений деталей | Производственная, монтаж или эксплуатация | Замена только на основании решения экспертизы |
| Манометры в сборе с разделителем сред | Целостность пломбы в месте заполнения, отсутствие механических повреждений мембраны разделителя | Монтаж или эксплуатация | Замена только на основании решения экспертизы |
3. Приёмка товара по количеству и качеству
3.1. Приёмка товара по количеству и ассортименту осуществляется Покупателем в момент подписания передаточных документов. Подпись в передаточных документах подтверждает отсутствие у Покупателя претензий по количеству, ассортименту и упаковке партии товара.
3.2. Приёмка товара по качеству производится Покупателем в течение 5 (пяти) календарных дней с момента подписания передаточных документов.
4. Как оформить обращение
4.1. При обнаружении дефекта Покупатель сообщает Поставщику: в день обнаружения составляет Акт и направляет его по электронной почте или иными средствами связи.
4.2. Одновременно в электронной форме направляются фотографии товара с недостатком и Претензия.
4.3. В Претензии указываются:
- наименование Покупателя и его адрес;
- реквизиты договора;
- номер и дата счёта (счёта-фактуры) Поставщика на оплату партии товара;
- наименование товара, в котором обнаружены недостатки, и номер прибора;
- вид недостатков, обнаруженных в товаре.
4.4. В Акте указываются: сведения о Покупателе и уполномоченном лице, номера накладной и УПД Поставщика, подробное описание брака с номерами приборов, количеством и ценой.
4.5. До решения Поставщика Покупатель обязан хранить товар в условиях, предотвращающих ухудшение его качества.
5. Рассмотрение претензии, диагностика и экспертиза
5.1. В течение 5 рабочих дней со дня получения Претензии и Акта Поставщик направляет Покупателю письменное сообщение о своём решении.
5.2. Если претензия признана, Поставщик заменяет некачественный товар. Сроки и способы отправки согласовываются с Покупателем. По согласованию Сторон некачественный товар может остаться у Покупателя; цена такого товара, порядок и сроки оплаты фиксируются дополнительным соглашением.
5.3. Если Поставщик не согласен с мнением Покупателя о качестве товара или о причинах недостатков, он проводит экспертизу. Поставщик вправе провести её в любое время по собственной инициативе при сомнениях в причинах недостатков, независимо от позиции Покупателя.
5.4. Покупатель обязан незамедлительно предоставить товар Поставщику по его требованию для проведения экспертизы.
5.5. Результат экспертизы отражается в заключении о проведённых исследованиях. По нему Стороны определяют качество товара и наличие или отсутствие оснований удовлетворить претензию за счёт Поставщика.
5.6. Если Покупатель не согласен с результатами экспертизы, он вправе обратиться в независимую аккредитованную лабораторию.
5.7. Решение по претензии конечного потребителя Покупатель принимает с учётом ответа Поставщика и результатов экспертизы, в том числе независимой.
| Результат диагностики | Что происходит дальше |
|---|---|
| Подтверждён производственный брак | Претензия признаётся, товар заменяется по гарантии. |
| Недостаток возник из-за эксплуатации, монтажа, перевозки или иных причин, за которые Поставщик не отвечает | Претензия не удовлетворяется. Покупатель компенсирует расходы на экспертизу, включая доставку товара. Товар возвращается Покупателю. |
| Товар соответствует требованиям к качеству, прибор исправен | Поставщик направляет по электронной почте акт о признании прибора исправным. Товар возвращается Покупателю за его счёт. |
6. Замена по гарантии
6.1. Замена некачественного товара производится Поставщиком за свой счёт в случаях и в порядке, установленных законодательством и договором.
6.2. Замена производится после того, как Поставщик признал претензию Покупателя.
6.3. Чтобы получить замену, Покупатель передаёт Поставщику бракованный товар вместе с корректно заполненными Актом и Претензией.
6.4. Гарантийный срок на бытовые счётчики воды ЭКОМЕРА установлен более одного года (сроки по группам приборов — на странице «Гарантийные сроки»).
7. Обращения физических лиц
При обращении физических лиц, купивших продукцию ООО «СК «ЭКОМЕРА» напрямую у Поставщика посредством онлайн-заказа, действуют те же правила. Пошаговый порядок — в инструкции для физических лиц.
8. Расходы, хранение и утилизация
8.1. Если экспертиза покажет, что товар соответствует требованиям к качеству либо недостатки возникли из-за нарушения правил эксплуатации, монтажа, перевозки или других причин, не относящихся к производственному браку, Покупатель компенсирует Поставщику расходы на экспертизу, включая доставку товара.
8.2. Подписывая Акт, Покупатель подтверждает, что уведомлён об этой обязанности.
9. Повреждения при перевозке
9.1. Если тара повреждена при перевозке, тара и товар проверяются в транспортной компании, в том числе на внешние дефекты товара.
9.2. Претензии по дефектам, возникшим при транспортировке, предъявляются транспортной компании.